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金岩石:双面携程——隐身在智能化身后的“邪恶人工”
作者:  发布日期:2019-12-06  点击数:4210 次

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在此提示风险:各行各业,谨防“邪恶人工”! 


文:金岩石(独立经济学家)责任编辑:李靖


世界经济已经进入了以信息产业为主导的发展阶段,人工智能(AI)是信息产业五大核心技术之首。然而在中国,人工智能却常是——“人工+智能”。


这种“半智能服务”的背后,隐藏着“邪恶人工”的陷阱。


多年来,我一直通过携程网订机票,在宣传中,携程网的六重服务保障不断升级,追求“价格放心,出行放心”。然而,最近我亲身经历的事情却令人遗憾——智能服务一旦转为人工服务,“领导”出现了,携程网的另一面也浮出水面。

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 “半智能服务”的背后,隐藏着邪恶人工的陷阱


北京往返洛杉矶的商务舱机票,价格为16097元。我在返程时因故需推迟返程时间,改签行程,除公示的改签费1500元外,需额外付费。加人工服务后出现了三个额外付费报价,我选了加价3498元后,电脑显示“确认中”。申请改签时通常都有额外付费3400多元就是这种。



基于对携程网的信任,我没有再过问。但直到登机前一天才得知携程给安排的改签返程中,需要中转机,并且要在中转机场过夜。而且未明示机场酒店需自费2500-3000元的信息。沟通时又发现为了改签,携程实际扣款是10977元。


在这种情况下,携程网的人工服务居然建议我在休息室的椅子上过夜。一怒之下,我拒绝了携程网人工服务的“领导”建议,另外买了单程机票飞回北京。


回国后我立即投诉携程,要求退还未经授权的扣款,助理沟通后收到携程网的反馈:“您好,关于您的要求我司无法满足,相同结果多次重复,故不再打扰”。携程网改签流程是两次确认,第一次是客户确认要对行程改签及费用报价,第二次是确认行程,携程网在第二次让客户确认行程时即扣款10977元,远高于第一次我确认的报价。


如果是偶发事件,我不会写这篇文章。随机询问了几位经常乘坐国际航班的朋友,发现此类“人工服务”经常发生。携程网的智能服务堪称完美,可一旦移交“领导”,人性的丑陋就显露无遗。



据央视财经报道,2019年2月深圳王女士在携程预订国际机票,付费6415元。因故取消行程后,携程网“领导”扣了退票费9262元。当事人多次投诉后也收到了同样的书面回复:“您的要求我司无法满足,相同结果多次重复,故不再打扰”。


抛开态度敷衍不提,根据2018年中国民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》:“退票费不得高于客票的实际销售价格。”且各航空公司应“制定机票退改签收费‘阶梯费率’。” 


可是,我的往返机票1万6097元,单程改签报价3000,实扣1万,远高于单程总价的8000余元。


深圳王女士的机票6415元,取消行程的退票费为9262元,退票费高于机票总价!

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各行各业智能化服务里,“邪恶人工”必不在少数


携程网“领导”的解释,无论如何“有理”也违背常识,只能定义为“邪恶人工”。我相信,在各行各业的智能化服务背后,类似的“邪恶人工”不在少数,绝非个案。建议受害人留存相关证据,及时向所在地的消费者保护协会进行投诉。


人工智能的技术进步正在替代人工,即将被淘汰的人工,为了自身的利益而选择“邪恶”。而消费者一旦落入“邪恶人工”的陷阱,就像砧板上的肉,任人宰割。


在人工智能普遍处于半智能水平的时期,人性之恶与智能之善是“人工+智能”的流程缺陷。携程网是中国旅游业的翘楚,人工智能水平在行业平均水平之上,但依然是智能在前台,人工在后台,“邪恶人工”随时可能发生。


在此提示风险,各行各业,谨防“邪恶人工”!


     

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