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如何说，至关重要
作者： 发布日期：2013-12-11 点击数：3323 次
我们看到，一位髯须如霜的老人孤零零地坐在街边被压平的纸箱上。许多人漠然走过，对他视而不见。只有很少的硬币被丢到标牌旁边的锡罐里。标牌是这样写的：
我是个盲人，
请帮帮我。
这时，走过来一位穿着考究的女士。她停下来，拾起那个标识，在上面描画一通，然后把它放回原处。当她逐渐走远时，我们听到硬币叮叮当当地掉落，接着是噼里啪啦的声音，然后更夸张，硬币滚滚而来。过了一会儿，当那位女士再次返回时，他认出了她的脚步声，于是问道：“请问您对我的标牌做了什么？”
她弯下腰，轻轻地拍着他的肩，温柔地说道：“我写了一样的话，只不过用了不同的语句。”
更改后的标牌是这样写的：
这真是美好的一天，可是我看不到。
在我写这本书的时候，已经有超过700万名网友在YouTube上观看了这部名为《改变你的语言，改变你的世界》的电影短片。短片由在线内容专家波普•费瑟（Purple Feather）创作，其火暴程度反映出它试图传递的信息所蕴涵的力量：说什么远远没有如何去说更重要。
科学研究已然证实了“如何沟通更为重要”这一观点。华盛顿大学的理论心理学家约翰•高特曼（John Gottman）能够根据一对夫妇在长达一个小时的被拍摄过程中如何去商讨有争议的问题而判断出他们15年后是否依然在一起，其准确性达到95%。当一对夫妻互相防备、批评、妨碍或轻蔑时，他们可能会付出高昂的代价进入离婚法庭。
多年前，当我还在炼油厂当谈话顾问时，便意识到语气会使谈话结果有所不同。罢工的威胁萦绕在人们心头，运营经理请我和一名同事帮忙与工会代表进行正面交涉，因为对方一直反对“恢复管理者的监管角色”这一决议。双方曾经试图就这一决议进行讨论，但结果是他们彼此将对方逼进了角落里——全部都指责是对方破坏了之前的协议。管理者将工会代表视为破坏分子和大麻烦；工会代表则将管理者视为无礼的家伙和无能者。
为期三天的协商会议即将到来，关系进一步破裂的风险依然很高。假如协商不成功，便有可能发生罢工。罢工运动可能会导致炼油厂关闭，商业损失高达几百万美元。因此，通过协商取得共识将至为关键。
会议开始前，同事和我分别与双方进行会晤。我们希望可以静心聆听每一个人的关注和忧虑，从而为他们的交流创造出一种更为有利的氛围。为了与代表工会的操作工进行会面，我们特意戴上安全帽，穿上蓝色工装裤和鞋尖配有钢饰的靴子。我们驱车去往周围分布着各种锡罐的工地，听工人们在现场向我们抱怨。在对我们进行考察，并确认可以与我们开诚布公后，他们讲述了自己所关心的问题，还幽默地对我们的新靴子开玩笑。
协商的第一天，我们被带往炼油厂中心一个没有窗户的房间。管理者和工会代表鱼贯而入，面对面坐在很大的矩形桌子两边。气氛很紧张。我觉得口干舌燥，头痛欲裂。我面前有一摞厚厚的纸张——详尽的职位描述、工会规程和管理策略。在这长长的三天里，我得时刻打起精神。
在同事开启会议之前，一位工会官员——安全委员会主席——站起来清了清嗓子。静默如同风暴一般，瞬间席卷了整个房间。他拿着一张纸，大声读出他所撰写的关于前同事的故事：“在剧变开始后这一年的时间里，汤姆一直在享受伙伴们的善意取笑，当他的生命被永远改变时……”
他讲述了一起严重事故，这场事故几乎杀死一位他曾为之颁发工作许可证的操作员。虽然所有的程序都很规范，但是这位官员依然不停地诘问自己，是不是原本可以让事情有所不同，是不是更多的现场考察便可以阻止意外发生。这不是一场促使炼油厂的经营状况做出进一步改进的演讲。这是发自肺腑的恳求：请认真对待健康和安全，请记得有一位青年因为意外事故而失去健康，无法维持生活。
在他坐下的那一刻，人们陷入彻底的沉默。同事和我安静地坐着。运营经理轻声感谢他对事故一周年的纪念缅怀，以及对重要事项的提醒。她宣读议程的语调比我预想的还要轻柔和缓，她所罗列的基本规则也没有那么生硬和呆板。当下一位工会代表开始演讲时，她听得很认真，回应之前还有些许停顿。
谈判持续了整整三天。双方观点犀利，直指要害，但是在气氛过于紧张时请求了暂停。令同事和我备受鼓舞的是，双方在暂时休会期间依然倾听彼此的话语。在最后一小时，他们终于对监管角色达成了一致。他们已然找到彼此沟通的方式。屋子里从一开始便弥漫着尊重和敬意。
交流时，比起说什么或做什么，如何去说或如何去做显得更为重要。当我们对某人展现温暖和善而不是居高临下时，便可以让谈话顺延下去。用恭敬有礼取代疏远冷漠会让他人更愿意融入谈话。给予赞美和欣赏，而不是一味批评苛求可以让谈话的大门敞开。谈话的语气是一条轴线，可以让谈话转向不同的方向。
（摘自 《关键对话：有效扭转局面的7种交谈策略》 [英] 萨拉·罗森图勒 电子工业出版社）
