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赚取1. 5亿美元的客户服务
作者： 发布日期：2013-11-14 点击数：2964 次
为什么统计学是最牛的学问？掌握了统计学，对所有渴望得到回答的问题，你都能以最快的速度给出最精准的答案。
或许你从未在意过统计学是什么，也从未意识到这门专业性看似很强的学问跟你有怎样密不可分的关系。但如今，你无法否认数字已经全面掌控了你的生活，要想一眼看穿所有数字背后的真相，你必须懂一些统计学的知识。只要掌握了统计学，不管是想变得健康、聪明还是富裕，都非常简单——而这也是世界上的学者们通过统计学证明了的事实。
比如美国大陆航空公司，针对飞机晚点时应该采取怎样的客户服务，就进行了统计学当中的随机对照试验。
他们将面临这些问题的旅客随机分为3组。第一组是“只发送正式的道歉信”，第二组是“除了道歉信外还特别赠送一段时间的免费会员服务”，第三组是“没有任何回应”。
随后的跟踪调查结果显示，没有收到道歉信的旅客在事情发生几个月后仍然感到愤怒。而收到道歉信的两组旅客在第二年的消费金额则增长了8%。也就是说，虽然飞机晚点给旅客留下了不好的感受，但真诚的道歉成功地扭转了负面印象。在获得一段时间免费会员服务的旅客当中，有30%的人在免费会员服务到期后选择自掏腰包续费会员服务，这也为美国大陆航空公司增加了一笔收入。
从此以后，每当出现问题的时候，美国大陆航空公司都会向遭受损失的旅客发送道歉信并提供一段时间的免费会员服务。结果，他们的销售额增加了1. 5亿美元。
当我们面对“找不到正确答案的问题”时，首先应该想到的就是进行随机对照试验。只要采取随机对照试验，并且对后续的数据进行采集，就能够找到“怎样做才好”以及“能够创造多少利益”这些问题的答案，至少能够在通往正确判断的道路上实实在在地更进一步。
（《看穿一切数字的统计学》 【日】西内启 中信出版社）
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