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【原创】孙为民:智慧零售的未来到底什么样?
作者:孙为民  发布日期:2017-11-28  点击数:624 次

未来是物联网时代万物互联能够实现人商品、场景的彼此交互

口述|苏宁云商集团副董事长孙为民

整理|本刊记者陶小然

 

未来的零售会有什么样的发展前景?有人提出叫新零售,有人提出叫无界零售,对此苏宁认为准确的概括应该叫“智慧零售”。

数字化从传统大数据进入小数据时代

从我们做零售20多年的实践来看,零售业发展如果从技术上来看,大致经历三个阶段:

第一个阶段是IT时代的零售,就是企业信息化或者企业ERP,通过信息化让零售业第一次按照工业化的方式规模化发展,形成了标准的连锁经营。这是零售业第一次能够按照一个科学的发展路径进行规模化,摆脱了过去传统经验的操作。

第二个阶段是电子商务。如果形象比喻的话,就是我们把商品交易的场景从线下实体空间搬到网上去,通过网络让用户能够在屏幕上进行商品选择、支付,最后配送,完成零售过程。电子商务发展到一定程度后,我们又发现新的问题,电子商务不能解决所有的问题。因为有些东西是搬不到网上去的,有些东西搬到网上去以后质量、体验就下降,所以人们开始想到另外一种发展模式,就是从线上到线下。从线上到线下的发展就进入移动时代,移动互联网把线上线下打通,电子商务进入了新的发展阶段。

再看未来的零售。我们说决定未来零售有三个关键性的因素:一是网络化,二是数字化,三是智能化。这三个因素共同推动了智慧零售的发展。

网络化不是PC互联网,也不是移动互联网,而是物联网。物联网是什么?是万物互联。万物互联能够实现人、商品、场景的彼此交互,未来的互联网是物联网的网络。这种网络带来的数字化跟传统互联网时代是不一样的。传统互联网时代数字化,讲大数据。大数据是全数据,不是多和少的问题,是全数据。

但是大数据有一个问题,它所掌握的趋势不是因果关系。比如在亚马逊上买图书,书后面还会有推荐,告诉你看过这本书的人还看了什么书。这个推荐怎么来的?是大数据推荐。你买了一本经济学的书,它根据下一步的检索概率,把排名前几的给你推荐出来了。为什么它是一个概率关系,而不是一个因果关系?因为买这本书的人有可能给自己买,也有可能给别人买,下一次搜索的人只有概率上的关联,而非因果关系。

但是到了物联网时代,我们所积累的数据以及数字化产生的关系,很大程度上会成为因果关系。为什么?因为我们把人、场景和商品进行一一定位了,完全根据个性化的跟踪得出结论。比如你在亚马逊上买了一本书,过了很长时间也没看,后来你觉得这本书很好,又想支付,这种情况下它会提醒你已经在什么时间买过这本书了。而提醒你的数据就是小数据,完全基于你的个人账户、个人行为做精准推荐。

数字化从传统互联网进入万物互联,从传统的大数据开始进入小数据时代。小数据时代是以个人为中心的精准数据化,所有可能产生的关系是因果关系。

未来智慧零售发展的第三个趋势是智能化。整个人类的发展从工具的进步讲,最早是代替手和脚出现了机械手、机械脚,那么在未来可能就是机械脑或者机械脑+机械手+机械脚在各种场景上发展应用。

智慧零售是在一个全新的时代才会出现的。这也就是我们为什么会用智慧零售概括未来时代。我个人认为要比新零售、无界零售更具内涵。

未来物联网的打通是必然过程

2012年时我们对未来的发展也不是很清晰,从苏宁电器更名为苏宁云商。为什么叫云商?电商+零售服务商就叫云商。在今天这个时代比较起来,我认为认识要更进一步了。今年“双11”期间,除了商品促销等活动,我们有一个非常重要的落地项目,就是苏宁智慧本店或者大家通俗讲的无人店,在全国布了五个,未来可能还会布更多无人店。

无人店只是一个形象说法,并非完全无人。我们在北京的无人店已经实现了通过人脸识别、第三方支付捆绑完成支付。顾客进店时刷脸开门,选购商品过程中不管你挑多少件商品,最后出门时只要你把商品拿着就自动支付了。无人店在体育用品类目里的用户体验非常不错,不仅有示范效应,同时也有一定的经济价值。

从现在运行的几个地区情况来看,智慧门店完全具备在更大范围进行推广的商业实用价值。它首先能够节省人工费用,因为一次性的网络布局和设备投入是十几万元,跟人工一年的投入比起来并不太多,如果长期使用价值更高。更主要的是,通过这样的方式也让线下获客有了更多趣味性。

智慧门店更为重要的是可以通过这样的店面布局,在线下捕捉用户的行为。对这个用户行为的捕捉不再像传统互联网的大数据,完全是个人精准数据。线下门店在未来的发展过程中,商品展示将会出现大量的商品洞察展示系统,也就是我们在进入店面以后,拿起任何一个商品进行穿戴或体验,旁边都会有一个显示屏对应。你只要拿了这双鞋子,屏幕上就会显示出这个鞋子的各项参数,其内容介绍会非常清楚,包括用户点评也会显示出来。

这种场景实际上模拟了网络购物的体验。但更重要的是什么呢?我们通过这个商品洞察展示,可以在一个商场里对所有商品进行后台数据跟踪,一个商品被多少顾客摸过、穿过、试戴过,这就反映了这个商品的热搜程度。我们会根据商品热搜销售,把这个商品放在最容易被顾客看到、拿到的位置。未来智慧店面会用大量智慧型或者交互型数据采集的货架。原理很简单,只要在这个商品里装一个蓝牙,和一个屏幕进行交互,自然就把用户各方面行为抓住了,后台数据可以进行推算到底用什么方式进行商品展示。

在智慧门店,当我们用了人脸识别捕捉到用户以后,实际上就可以以这个用户为中心,把他的全渠道、全场景行为进行归集,有针对性地对这个特定用户进行商品推荐、服务介绍。很多人都想知道未来物联网中国到底要怎么发展,实际上中国物联网发展肯定是领先世界的,公安部在新的身份证使用过程中也开始做新的技术突破,已经把个人信息、图像全都采集了,但是这个信息并没有在各种应用场景下,尤其是在商业场景下全面贯通,我相信未来物联网的打通是必然的过程。

一旦到了这个环节,我们在电脑里面就能够掌握,你刷不刷脸,我都能把所有用户图像在我的系统里进行调用。调用以后只要这个顾客来了,我们就能够自动识别其身份。通过身份识别,跟他网上的各种场景浏览行为进行比对,在线下场景中做精准营销就变得非常充分。未来中国社会不仅仅是大家可以不用带现金,甚至连手机都不用带了,只要你这张脸在任何地方出现过,都可以根据过往的信息记录而畅行。

我们现在将人脸识别应用在商场里,除了解决支付的问题,更多的是做顾客流量分析、热敏分析,根据顾客在店面里的行为进行商品优化管理,对门店的客流提高成交和转化率。当然所有的智慧门店都要解决一个最后的问题,就是自主支付。自主支付到底用什么方式,我认为未来可能还是人脸识别最为便捷。

从生产到消费的全智慧链条

智慧零售在发展过程中,除了在店面大量运用一些商品展示、商品运营、商品支付的技术以外,实际上在整个零售的业务运行过程中也有大量的技术。其中非常重要的就是智慧采购。

未来零售的发展,应该是从生产到消费的过程全部打通。什么样的生产是全产业链的精益呢?就是按需排产。现在我们是从零售端、从仓库端进行仓位管理。我们根据和上游厂商合作的规模,以及它的销售情况,和我们库存周转率的要求,给每个供应商以不同的仓位。这个仓位就是供应商生产的目标,它要始终保证我的仓位达到80%90%的负荷,这对他来讲是比较好的库存。这样一来,我们就变成了提供订单、提供需求,生产商按照需求来进行排产,这才是整个行业精益管理的一个方向,才是智慧采购的价值。

除此以外,自下而上根据个性化的需求来形成定制,这也是未来发展的一个方向。所以零售从过去采购都是被动的、填鸭式的工厂,生产什么给什么你就卖什么,到未来我们是牵引型、主动引导型的。

零售的第二个环节就是销售环节、运营环节。我认为未来的渠道是全场景的物联网化,如果说你的店面没有物联网化,不可能跟线上打通。必须实现用户、商品和线上用户、商品、价格打通,线上线下场景才能够真正融合。一旦真正打通以后,我们就可以实现把线上流量导到线下,也可以把线下流量导到线上,这两者之间的流量可以自由转化,这就是我们在2013年提出的苏宁云无界概念。

苏宁现在在实践中开始采用线上导流到线下的做法。用户在我们的平台上或其他第三方平台上的浏览行为、搜索行为被我们后台捕捉后,有大量的用户画像,通过对这个用户进行分析,同时我们根据这个用户的地址和店面进行归集,把用户信息归集到店面,让店面人员进行系统的客户营销。我们通过客服营销转化率达到三分之一左右,是其它平台流量购买转化率的十几到三十倍。从这个意义上看,实体店面对于用户的信任度,建立关系的临近性,比互联网更有优势。

零售的第三个环节是后台服务系统,最重要的就是智慧物流。智慧物流主要解决三件事:第一是智能捕获或者自动捕获;第二是自动拣选,根据线路和配送的路径进行自动排程、核单等,这里有很复杂的计算,还有顾客的响应时间问题;第三是和用户交互,现在苏宁已经基本能够做到直接发货的平台商品全程可视化。

最后,智慧零售未来最有市场前景的是人工智能。一个是店面智能导购;另一个是智能客服。如果我们用人工智能方式来做这件事,它的效益价值非常好,肯定要比人的能力更强,同时顾客体验也会更好,做的事情也会更多。

未来人工智能的应用除了我们讲的人机交互以外,更多的是解决链接的问题。物联网时代的链接,我们认为零售最有价值的应用是通过人工智能达成。总之,中国未来的零售业一定会让消费者感到非常惊艳。

(本文根据第26届中外管理官产学恳谈会上的演讲编辑整理而成,已经本人审阅)

责任编辑:朱丽

来源:《中外管理》杂志

     
第26届中外管理官产学恳谈会

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