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20%的客户创造了255%的利润:只选择有利的客户服务
作者:  发布日期:2016-03-11  点击数:2017 次

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文 / 宋新宇


 

“服务意识”等于“客户是上帝”吗?客户的批评都是我们的苦口良药吗? 

我们为什么不能获得比100%更高的利润? 


 

对于我们前面一直在谈论的无敌服务,你可能早已按捺不住,要告诉我:“你说的这一切都对,但仅仅适合外国。在中国,面对那么多不守信用的人和企业,你的服务体系根本无法存活。要么你必须减少服务,要么你被那些不守信用的客户弄死!” 


 

请你相信我,我听到这样的话不下一百次。我相信许多企业家朋友建立在自己痛苦经历上的话都是真实的。我自己做咨询、培训和出版也同样有过很多坏的经历,和在国外不一样的经历。如果每天都遇到这样的“坏客户”,想坚守理念是很难的一件事。 


 

作为从温饱到小康过渡的中国,有许多人做事不讲信用、投机、贪便宜等是无法避免的。问题是,我们的反应是什么。 


 

经过20年市场经济的洗礼,许多中国企业家都走向了一个错误的极端,就是相信我过去经常提到的几句并不正确的话:“客户是上帝;客户总是对的;客户越多越好”。


 

作为企业家,你的首要责任实际上是挑选客户。挑选适合你的客户,挑选对你有利的客户,挑选能和你一起成长的客户。而不是盲目地接受一切对你的产品/服务感兴趣者。如果一个人/企业拿了你的东西而不付钱,你为什么要为他服务呢?!如果这样的事情发生了三次,你还要信守什么“客户是上帝”,那就不是理想主义,而是愚蠢了。


 

2003年年初,我在新华联集团为其高层做培训。在培训后的总结里,新华联的老总说了一句让下面的同事长时间鼓掌的话:“如果一个客户五次、六次地找我们说:你这个房子不错,但价格太高,你再给我降价我才能买。那么你可以告诉他:你去找我们的竞争对手吧!他们的房子更便宜。”他是对的。这样的“客户”不应该是我们的目标客户。 


 

在上海的一次培训会上,有一个做食品的福建朋友抱怨说:他的经销商虽然很忠诚,十多年来一直跟着他,但做的生意却越来越小。我反问他:你为什么不和家乐福、沃尔玛、华联、联华做?跟错误的客户做事,实际上是在做一件错事。你再用心,也不会有好结果。 

易中公司的一个客服经理姓党(很少有人姓党)。有一天,她接到一个从西部打来的电话,打电话的人上来就说:“你这里是不是一个骗子公司?你真的是姓党吗?”我们当时的决定是:不再卖任何东西给这样一个人。我们不承认素质这么低的人是我们的客户。你可以推测:这样无礼的人可能一辈子也不会有什么出息。下面是一个因为选对了客户而成功的例子: 


 

MLP模式 

MLP被德国著名的《管理者》杂志称做“经济奇迹”。短短的十几年时间里,其创始人从零跃升到德国100富之一。其赚钱方式极其简单: 


 

● 选对行业:20世纪80年代,德国高速增长的行业是财务服务(保险、理财等)。 

● 选对客户群:只专注于高校毕业生,因为他们是未来最富有的人。 

● 为这个客户群量身定做财务服务,在学校里用毕业不久的大学生做销售(他们和将要毕业的人有共同语言,也最了解他们的需求)。 

● 和这个客户群一起成长。 


 

1990年时,MLP只有214个财务顾问,6.6万个客户;2000年时已有2000个顾问,37万客户和近10亿欧元营业额。 


 

255/20原则 

你听说过80/20原则,但可能没听说过255/20法则。这个法则说:一个企业通常由20%的客户创造了255%的利润。 


 

那么为什么企业只有100%的利润(而不是更多)?因为另外80%的客户消耗了155%的利润!像管理上的大部分理论,我们无法处处验证它。但我相信这个说法大体上是对的。一些优秀的客户给我们带来的价值,通常被许多“坏”客户给消耗了。如果我们认真地挑选我们的客户,我们可以少做许多事,却能使利润增加(又一个“少就是多”!)。 

 

(本文作者系北京易中管理咨询公司合伙人) 
来源:中外管理新媒体
 

     

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