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民企评论专刊
领导力是服务出来的
作者:苏建诚  发布日期:2014-09-24  点击数:2929 次

  领导力并不是在团队或者组织中树立权威,反而是在处理额外难题时展现出来的能力和服务精神。

  我到过全球近百个国家,跟当地许多卓越的人士成为朋友。在与这些人交往的过程中,我发现最不可思议的一个现象是,即使是才第一次见面的朋友,聊着聊着,不到10分钟的时间里,总会有人迸出这句我听得很熟悉的句子:“Danny,What can I do for you?”

  原来,这句“我能为你做什么”是全世界领导人共同的语言。在我看来,这背后其实隐藏的是一种服务型领导力。

  处理“系统外问题”的能力

  “我能为你做什么”体现的不仅仅是礼仪,对于领导者来说就是一种服务意识。

  一位企业家朋友来找我喝茶聊天,碰巧他的司机开车违规被开罚单,他知道我各界朋友多,于是请我帮忙,问能否找人撤销罚单?我立刻答应。事后想想,才区区200元钱的罚金,去叨扰警察朋友,有点难为情。最后决定自掏腰包,为朋友把罚款缴纳了,解决了一件小事。但没想到,从此朋友圈里若有交通罚单,就会找到我“帮忙”。最高记录,曾经有一天送来30张交通违规罚单,让我帮忙处理。后来,我因此赢得了一个“里长伯”的称号。

  “里长伯”这个称号源于中国台湾。在中国台湾,最基层的编制是里长,有点像大陆街道办的领导。里长的职责是为里民服务,业务范围几乎是无所不包的,举凡里民生活上的任何难题,都可以找“里长伯”帮忙。谁在里长的任期内勤快,服务的群众广,下一次连任的机会就比较高。这是民意代表属最基层的职位,中国台湾现在很多知名的高层民意代表,想当年都是从最基层的“里长伯”开始做起的。因此,“里长伯”也是人们对热心公益人士的另一种称呼。

  在职场上,人人争着想当卓越的职业经理人,可是另一方面又担心能力够不够,等到机会来的时候,却又开始怀疑自己是否准备好了,这种既期待又害怕的矛盾心理,是我在授课过程中常见的职业经理人的烦恼。一个人的职务要升级,处理与解决问题的能力也必须跟着升级。升级能力的方法非常简单,就是多干活,而且是多干一些职务范围外的活,坚持一段时间,你的能力肯定会提升。

  总而言之,领导力就是积极地处理系统与制度外问题的一种能力,也就是一种能把坏事变好事的一种能力。

  要有“大堂副理”的额外服务精神

  常住酒店的人都知道,一踏进酒店大堂就会看到一张桌子,上面放着一面牌子写着“大堂副理”,很多人不知道这个位置的人在干什么。在国内,不但很多人不知道“大堂副理”是啥,有时连大堂副理自己也不知道自己到底该干什么,甚至有人把“大堂副理”偷偷地升级改为“大堂经理”,真是可笑又无知。其实,这个职位是西方酒店管理者带进国内的产物,一直叫“大堂副理”,从来没改变过。

  讲一个30多年前在纽约知名五星级酒店发生的故事。我的一位好朋友Michael,他刚好在酒店担当“大堂副理”这个工作。他的办公室令我非常惊讶,小小的办公室像个小型的便利商店,塞满了一屋子各国稀奇古怪的日用品或外用药物。最不可思议的是,眼前的架子上竟然摆放着“撒隆巴斯”与“绿油精”。“撒隆巴斯”是一种日本人日常必备的酸痛万灵贴布;而“绿油精”是台湾地区一种家庭常备外用药,提神醒脑,类似于中国大陆的风油精。

  问明原委才恍然大悟,极度钦佩这位年轻朋友的“职业化”程度,原来他是被客人折腾出来的。因为有一天,日本来的客人告诉前台说他身体极度酸痛,后来辗转由他接手处理这件事。客人坚持说,只要“撒隆巴斯”一贴就可以解决他的老毛病,因此Michael开始去了解日本人的生活习惯。当然台湾的“绿油精”也是被台湾来的旅行团“教育”出来的。从此Michael学会在自己的办公室,摆放一些各国人士常用的生活小必需品,以备客人急需。

  有一回半夜里,一对香港来的富商夫妇要求吃“八宝粥”,这个要求也在他这里得到了满足。当两碗热腾腾的家乡“八宝粥”出现在这对老夫妇面前时,老先生一乐,当场掏出200美元奖赏这位年轻人。其实,小费只是一种符号,而那种感动与感恩,付出者与收受者同时分享的双重的温馨感觉,尤其在异地他乡,那才是世界上最美好的事。

  因为Michael在工作上的杰出表现,受到客人的欢迎与领导的信任,而在职场上一帆风顺。几年后才三十几岁的Michael,已经坐上一家全球知名五星级酒店管理公司CEO的位置。到现在,我都一直记得Michael先生说的话,“人要有额外的收获,就必须付出额外的服务。”所以,我评定一家星级宾馆的优劣,喜欢从“大堂副理”这个职位开始。这个职位不是消极地只处理客人投诉的问题,而是要积极地去处理制度与系统外的难题,满足住店客人的需求。

  现代企业讲究制度化管理,可是为什么效果总是不明显?其实制度与系统外的难题,那才是企业发展最大的障碍。近几年,我一直在企业推行设置“大堂副理”的理念,就是要培养一批有“额外服务”( Extra service)观念的年轻人。当我们遇到额外难题时,要勇敢地面对问题,以热情的心态接受,挑战自己处理问题的能力,日积月累,就会累积丰富的经验,领导能力就会浑然天成。所以,领导力就是服务出来的。

  (本文作者系中科商学研究院副院长、教授,九焕国际(集团)控股有限公司董事长,笑傲江湖(企业家)俱乐部创始人。)

来源:《中外管理》民企评论专刊

     

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