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风险观察专刊
新《消法》“后悔权”点亮网络消费
作者:季媛  发布日期:2014-07-23  点击数:2797 次
网络交易中最大的一个问题是消费者和经营者信息不对称,赋予消费者“后悔权”,是网络购物规范化的必为之事。
在这个“双11”已经由“光棍节”变为“网购节”的年代,网上购物已经成为生活中不可或缺的一部分。据全球知名的管理咨询公司贝恩发布的《2013年中国电子商务市场研究报告》称,中国消费者的网购支出已达到1.3万亿元,于2013年年底超越美国,中国成为全球第一大网购国。网购以其独有的方便、快捷,逐渐吸引着消费者的目光,“从前逛街靠动脚,现在逛街靠动手”,简单的鼠标一点,各种心仪的商品就可以送至家门口。
但是当我们在为了网络购物大幅折扣而心动不已,为了琳琅满目的商品图片而眼花缭乱之时,是否会担忧网购到手的商品未必能如网站描述一般令人满意?是否也曾遭遇实物品质大大缩水的情形?是否也曾就商品质量、真伪、退换货等与网络商家展开过拉锯战?据中国消费者协会统计,仅2013年上半年,全国消协组织受理网络购物投诉1万6408件,同比增长99.7%,网络购物投诉量在综合服务投诉中遥遥领先。
《消费者权益保护法》(下称“新《消法》”)应新的时代需求于2014年3月15日开始施行,其中对于网购的新规定不乏亮眼之处,对于消费者常见多发的网购争议问题给予了明确的处理方式。
亮点之网购放心丸——七天无理由退货
网络交易中最大的一个问题是消费者和经营者信息不对称,消费者仅仅能看到经营者提供的描述商品的文字、图片,买到手后可能发现与网上看到的完全不一样。因此,赋予消费者“后悔权”,是网络购物规范化的必为之事。
事实上,淘宝网早在2008年就推出了“7天无理由退换货服务”,商户可以自由加入。这项保障网购消费者利益的服务,却在实际施行中遇到各种问题,不少商户在大规定下还有自家小规矩,比如:“自签收两日内提出退货,过期无效”、“拆开包装即不可退货”等,导致该项服务有些时候没有起到应有的作用。新《消法》第二十五条规定:“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由”,以法律条文的形式确定了网购消费者享有“后悔权”。
此举一来维护了消费者权益,使得消费者卸下心防,大胆购买;二来使商家慎重对待网络商品介绍和描述,以诚待人,诚信经营,提高商家商品质量责任意识和信誉度。据了解,淘宝网的部分店主在承诺无理由退货后,营业额增长了20%至30%,而退货比例只占到3%左右。
凡事存在两面性,赋予消费者权利的同时,也要规范权利行使的范围。新《消法》为了防止滥用“后悔权”,规定七天无理由退货不适用于下列商品:消费者订做的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊以及根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。同时,新《消法》规定消费者退货的商品应当完好,并且除另有约定外,退货运费由消费者承担。
通过上述规定可以看出,新《消法》除了规定有不宜无理由退货的4大类商品外,还有一个前提条件,就是“消费者退货的商品应该完好”,但是消费者收到网购商品之后,通常都会拆掉包装查看,那如果商品包装拆了、衣服剪了吊牌,这样的商品还算不算“完好”?
“‘完好’指的是商品本身”,全国人大常委会法工委民法室主任贾东明称,东西到底和想象的是否一样,有没有质量问题,都得拆包装,这是必须的,也是必要的,所以拆包装不能叫“商品不完好”。国家工商总局法规司副司长朱剑桥在接受采访时也表示,“完好”指的是商品本身,消费者准备退货时的商品本身没有产生毁损,就是完好的,就可以无理由退货,“包装拆掉了,和商品完好是不违背的”。
亮点之追责有人担——定位网络交易平台责任
2013年10月28日,大众点评网上发布麦当劳团购活动,自2013年10月28日0点开始,价值19.5元的麦当劳超值团购套餐仅售9.9元,该活动甫一上线即引发网友抢购,截止10月28日17点30分,共计售卖券数22万6329份。但成功购买到的网友在麦当劳餐厅就餐时却被告知该团购券不能使用,麦当劳官网此时也公开发布声明:“目前麦当劳(中国)没有和任何网站及商家开展团购业务合作,如顾客因购买非正常促销折扣套餐产生任何经济损失,麦当劳将不承担经济赔偿及法律责任”。
购买到手的团购券不能使用,网友莫不大呼上当,但是商家已经明示拒绝使用,这到手的团购券如何处理?花不出去,那就退回去?
新《消法》的出台,使网购消费者们遇到这种情形不需再左右为难。新《消法》第四十四条规定:“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”。
(新《消法》第四十四条:“消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿”。)
网上购物方式与普通的购物不同,对于商家是否具有经营资质、信誉等情况,买家无从查证,这就需要网络交易平台加强审查和监管,因此在消费者权益受到侵害的时候仅仅要求商家承担责任,而排除网络交易平台的责任,对网购消费者维权是非常不利的。“网络交易平台先行赔付利大于弊,正因为电子商务市场处于起步阶段,更要注重对消费者的保护。”中国消费者协会副会长刘俊海表示。为此,新《消法》着重对网络交易平台的责任进行了定位。上述案例中,无法提供团购券商家真实信息,或者说未尽到谨慎审查义务的大众点评网,依据新《消法》的规定应当承担赔偿责任。
事实上,大众点评网确实为上线不实的团购产品承担了巨额赔偿责任。该网站对已购买团购券的消费者退款并额外补偿,按照售出的22万6329份团购券计算,每份赔偿差价9.6元,大众点评网为此损失了217万余元。这次事件为网购消费者带来了福音,也为网络购物平台敲响了警钟。
自2014年“3·15”国际消费者权益保护日起,网购消费者维权将不再困难重重。广大网民们,让我们翘首以待“3·15”的来临。
 
来源:《中外管理》杂志风险观察专刊

 

     

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