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亚瑟:突破销售人员时间管理困局
作者:叙述/约翰·亚瑟 采写/李靖 译/吴丹丹  发布日期:2012-09-27  点击数:3437 次
 
大部分销售不会很快发生,客户需要时间,你也需要等待,但这对销售人员的时间管理提出了很大的挑战。
很多人没有充分重视时间管理在销售中的重要性。但事实上,销售中有一个普遍的现象——大部分销售不会很快发生,很多时候不是你跟客户介绍了产品后,客户就会满意。客户需要时间,你也需要等待。这对销售人员的时间管理提出了很大的挑战。
销售中需要多长时间才能成交?以B2B类的销售为例,2008年哈佛商学院的一个调查结果表明:B2B类型的销售,平均每单需要12次客户接触才会真正成交,这就是平均12次客户接触原理。而普通的销售人员通常在跟进了3次后,就不会再跟进,因为他的客户没有反应。
这12次接触中必须有7次是有质量的接触。这包括:与客户面对面的交流,能够坐下来就某个话题展开讨论;或者打电话时就销售话题进行讨论;再或者是发信息、发邮件,发出去后客户是会回复的,而不是有去无回的,这些才叫有质量的接触。
 
为何“延迟成交”
为什么我们需要这些“浪费”时间的12次客户接触才能成交呢?因为背后有四个造成客户延迟购买的基本原因。首先,建立一个相互信任的关系是需要时间的,客户需要一段时间才会认可你,认可你的服务,认可你的公司,他不可能只通过一面之缘就觉得这个公司好。
第二个原因是,任何一个机构都有它的决策流程,很少一个人说了算,即使“一言堂”,也有一个内部决策流程,需要不同的人来参与购买过程。技术人员的考核,最终用户的认可,法务人员对合同的审核……大家都同意,才会做出购买行为。
第三个原因,公司购买的流程里,会同时找多个供应商,分别去比较它们的价格和服务,然后选出最优的。或者对方已经有了供应商,如果你要取代它,需要很长时间。
第四个原因,就是其他事项,比如:突发状况——出现事故、银行停止贷款、财务出现问题、领导层变化等等。
这就是为什么B2B交易中,需要12次客户接触背后的原因。而它们经常给销售人员的时间管理出难题。
 
怎样确定你的客户计划
如果销售人员认识到B2B大宗交易需要12次跟进,其中有质量的跟进至少7次,销售人员就会有一个更加客观、理性的判断:你在一个时间段之内应该跟进多少客户,确定这个数字是销售人员时间管理的基础。
我们能提供一个最佳的计算销售人员应该跟进多少个客户的计算方式:如果需要确定半年内跟进机构客户的总量,可以这样计算——首先,确定你6个月销售周期中的工作时间(比如:960小时),以及每天的平均销售时间比例(美国的调查数字中,外部销售平均时间比例为工作时间的27%,可供参考),这样,半年内可以用来花在销售上的时间为:960小时×27%=260小时。
一般销售人员每30分钟可以完成一次客户接触,这样会有260×2=520次客户接触总数。
根据12次客户接触原理,销售人员半年内可以跟进潜在客户的总数为:520÷12=43个。这样就避免了高估或低估工作进度而带来的麻烦。
 
“左列”法则拯救销售人员
下面,再给销售人员一个简单具体的时间管理建议。
首先,每天晚上把第二天要做的事情先列出来。但要注意的是:列这些事情的时候,要分成两列来写,左列全是与销售直接相关的,能够带来收益的;右列则全是与销售无关的事情,比如:客户支持、维护等,不是能马上带来直接收益的。
接下来,分别给左右列的事情做一个重要性排序,把最重要的列在最上面。之后,要给每个要做的事项设定一个时间,时间一到就进行下一项,否则可能会把下面几项的时间给占用了。
第二天,销售人员工作时,首先要把焦点放在左列的事情上。为什么强调这一点?因为事实上大部分销售人员工作时做的全是右列的事,右列的工作往往非常简单,与销售不直接相关,都不需要别人花钱,不会遇到别人的拒绝,做完就画个勾,他会有很高的成就感。
销售人员都是这么想的:我先把右列的事做完就做左列的销售事项,但做得差不多的时候,一看表该下班了,所以永远没有时间开始做左边真正的销售工作。
焦点放在“左列”,是销售人员时间管理的重要一环。
 
充分利用时间管理工具
改善销售人员的时间管理,还要善于运用时间管理的技术和工具。比如:电脑和智能手机上的时间管理工具;熟练使用GPS,也会大量节省时间;邮件尽量使用智能手机来处理,现在很多人处理邮件还要用笔记本电脑,这不是一个高效的时间使用方式;销售人员还要熟练使用iPad,在iPad上存好你的产品展示文件和视频,这样就不用像以往一样,回去后再给客户邮寄资料,而可以很方便地当下就展示给客户,根据麦肯锡的统计,这会让成交率从传统面谈的10%提升到58%。
然后就是要使用一些诸如LinkedIn这样的社交网站,可以更快地建立人际关系;使用客户管理软件去管理你的潜在客户。
另外一个改善时间管理的技巧,就是团队协作:让不同类型的人组合在一起,让大家都去做自己更加擅长的事情。
 
反思决定成败
再一个时间管理的要点是:在一天工作结束之后,销售人员必须要反思——我这一天做的哪三件事情是带来了销售机会的。如果销售人员做的所有事情,最后没有变成销售机会,说白了这一天就相当于没有做事。
随着这种反思的日积月累,销售人员会发现他做哪些事情对销售最有利,这样他会更“自动”地把时间放在那些直接带来销售的事情上,也就是把自己最大的力量集中在最有效的地方。
除此之外,反思时还应该注意的一个问题是:现在你手头在做的事情,有哪些交给别人做效率会更高?然后让效率更高的人来做。同样你还要反思自己浪费了别人多少时间,必须要改变,因为在这个过程中,你也浪费了自己的时间,而且造成整个团队效率低下。因此,这个事情更值得销售管理者重视。
(本文译者系亚瑟国际管理咨询公司亚太区总经理)
责任编辑:子 荷
来源:《中外管理》杂志 
     
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