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“成交准则”助力年底销售冲刺
作者:叙述/约翰·亚瑟 采写/本刊记者 李 靖 译/吴丹丹  发布日期:2012-11-01  点击数:2571 次

 

在中国,每年11月,正是许多公司为完成一年目标进行销售冲刺的时候,在这个时候让我们关注一下如何成交的话题——踢好临门一脚。
到目前为止,我至少在全球16个国家培训过4万名以上的销售人员和销售管理者,发现一个普遍的现象:有关成交的技巧是他们最薄弱的环节。在美国,大量的研究表明,如果你等着客户来成交,说我愿意买,那么90%的情况下,你会与成交失之交臂。
如何能有效成交,我归纳了一系列成交原则,一切成交技巧都在这些原则的基础上展开,它们也是最佳销售人员所遵循的准则。
 
耐心和敏感是必须
准则一,只有当你的客户准备好购买了,你才会成交。也就是说客户还没有准备好的时候,你成交不了。
看起来很简单吧,但很多单子没有成交,就是因为销售人员太心急了,逼迫客户成交。结果因为客户还没有准备好,逼迫之下,客户觉得被冒犯,反而缩回去了。
所以优秀的销售人员都擅长培养客户,而不会过早地逼迫客户。
准则二,客户已经准备好购买时,销售人员要能及时识别出来。成交的信号往往是非常短的,没有及时意识到,会错失成交机会。
准则三,客户成交信号55%是身体语言传递的。可能来自于他的面部表情、眼神、身体的角度、腿、手臂姿势等。另外45%的成交信号则是用言语传递的。例如:客户身体靠着椅背,头往后仰,看着天花板,你一定能看出他根本就不感兴趣。但如果客户和你挨得很近,眼睛睁大,很兴奋地谈论产品,这自然意味着他对产品兴趣很大。
语言的信号同样非常重要。比如:他会问你一些问题:产品的质保,还有什么人在用这个产品,或者问一些付款方面的信息,这些问题问得好像他已经拥有这个产品了。或者客户转而开始问销售人员的个人信息:在公司工作多久了之类。这些信号都是购买信号。
值得一提的是,对于身体语言信号来说,女性的识别能力往往比男性要强,女性的直觉特别强,对周边环境和身体语言更敏感。男性销售人员在这方面要特别注意提示和锻炼自己。
准则四:要知道如何把销售推进到成交环节,也就是掌握具体的销售技巧。这部分人们总结了不少,我也会专门把我的经验提炼在《中外管理》进行系统介绍。
 
磨练等待能力
准则五:客户的反对和疑议是好消息。如果你的客户对你一点也没有意见,成交机会是很少的。如果客户对你的产品有疑议,你后来又能让他满意的话,这种成交率是很高的。为什么这么说呢?因为只有他参与、互动、倾听了,才能提出疑议。没有拒绝、没有疑议,通常也说明他没有兴趣。
准则六,当你提出了是否成交的问题后,就要安静地等待。在销售成交阶段,发生最多的情况是,销售人员提出了关于成交与否的疑问,这时客户开始思考,有时候对方需要几分钟时间才能做出回答,因为他真的需要思考和权衡。但很快销售人员又开始介绍产品了,打断了客户的思考。这相当于客户没有必要马上做出回答了。一个成交机会就被破坏了。
经验不够的销售人员最害怕的是客户沉默。
 
“成交”之后仍有变数
第七个准则是:已经成交之后,就不要再谈自己的产品了。
在销售过程中也会出现这样情况:客户都同意买了,销售人员还在说那个产品,结果客户又后悔成交了。这是在把客户引回到成交前面的环节,给自己制造难题了。
我自己就曾经历过类似事情。那时我和一个IT工程师一起与客户谈个400万美元的订单。当时对方的管理层和技术团队也出来洽谈。我与对方的采购经理进行交流,我的工程师和对方的技术人员也在讨论。后来我和采购经理已经成交了,但技术人员的讨论还在继续。而要命的是,对方的技术人员突然喊道:“我发现你们给我的建议书里没讲到这个技术环节呀!”看到这种情况,对方的采购经理也改了口:“除非你们能把这个技术环节解决了,否则我们无法今天成交。”这个事情花了我们两个月的时间才解决!本来这是个合同执行过程中需要解决的问题。
第八个准则是,要避免客户反悔,让客户吃下定心丸。
客户为什么会反悔?是出于恐惧、不确定和怀疑。有三种方法让客户吃定心丸:首先,给客户一个肯定。比如:介绍同样的项目很多企业采用过,效果很好。其二,感谢客户,并给客户承诺一个满意的结果。其三,商量一个时间,开始下一个合作环节的事情。比如:确定第一次项目合作会议的时间。
随后就不和客户谈这单生意了,可以谈谈其他生意,把事情往下一步引导。比如:“交叉销售”,如果客户买的是杯子,但成交后可以开始与客户交流,买这个杯子之后,还可以提供相应的配件,搭配购买之后会有很好的折扣;还可以“向上销售”,比如:客户买100台设备,你可以和客户交流:如果买150台,会有怎样的优惠。还有,就是讨论更长时间的合同,比如:把半年的合同争取延长成一年的合同。再或者,今天是和采购经理谈的,那么,开始约项目的执行者,或产品的使用者继续交流吧。
 
失利只是下次成交的开始
第九个准则是:不是每一次销售都会成交,但你要擅于处理成交失败后的事情。
有一个调查——今年客户选择了一家供应商,到了明年,会有20%的客户对这家供应商不满意,就是说有20%的客户会在第二年更换他的供应商。能否把握这20%的机会,就取决于之前销售失败之后怎样去做。
哪怕客户没有选你,依然要赞扬客户做了一次符合企业当前利益的选择。不要说胜出的竞争对手的坏话,要说它也是非常优秀的,同时你向客户询问一些简要的建议。比如:没有选择我们的原因是什么?或者选择另一家竞争对手是出于怎样的考虑?死也要死得明白,这样对以后成功会很有帮助。
还有就是依然对客户表达感谢。比如:感谢你们给了一次竞标机会,很遗憾这次没能帮助到你们,但请把我们作为你们的备选供应商,如果有需要的话,随时联系我们。(如果做到这一点,那么你就有很可能成为客户的下一家供应商。)
然后定期的与没有成交的客户保持联系,每隔一个时间段,就告诉对方一次自己产品革新的情况。让客户了解你,等待以后的成交机会。
(本文译者系亚瑟国际管理咨询公司亚太区总经理)
 
来源:《中外管理》杂志
     
第27届中外管理官产学恳谈会

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