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海底捞用失败,证明了它的成功
作者:文 | 本刊社长、总编 杨光  发布日期:2017-09-13  点击数:539 次

 

 

钱钟书的《围城》里曾有一句经典总结:成功,只证明了失败。而海底捞前一段的老鼠危机,则证明了相反的道理:有时某一层面的失败,反而证明了另一层面的成功,甚至是更本质的成功。

 

 

——企业文化务必“真”字当头


文 | 本刊社长、总编 杨光

来源 | 中外管理杂志


1

 

 

 

从乐视到海底捞

 

值得注意的是,比起乐视被曝出现资金危机时的迅速崩盘,当海底捞被曝出食品安全危机时,业界及大众的态度居然截然不同。须知民以食为天,面对比缺钱严重得多的问题,又面对理应同行倾轧的旧习,此番业界对海底捞却是众口一词地力挺,而大众对海底捞也是前所未有地宽容。

 

同是公众危机,贾跃亭的乐视实则已经倒了,但张勇的海底捞却没人相信会倒。神奇之事,天壤之别。这究竟是为什么呢?

 

海底捞这次无疑是错了。盛名之下,出现餐饮业最忌讳的食品安全问题,管理上无疑出了大问题。这当然是海底捞的失败。只是海底捞的失败,反而证明了海底捞的成功。而且绝不仅是危机公关上的成功。

 

当我们谈论对与错时,不妨换一个维度去看,那就是真与假。因为对于中国社会而言,真假是比对错更重要的问题。海底捞的老鼠危机,暴露了其管理落地之错,但同时也验证了其文化落地之真。


 

 


2

 

 

 

下过真功夫,怎会惧挤兑

 

凡是乐视拥趸一定想不通,凭什么乐视一时手头紧张,各界就落井下石,怎么海底捞明明后厨闹了老鼠,却没有成为过街的老鼠?这就是文化驱动下的管理成功,和品牌底蕴。

 

 

中国企业要相信,天底下没有白下的功夫,也没有白来的品牌。海底捞不管这次在管理机制及其落地上有多大的纰漏,但我相信此时没有一个人会说:海底捞以前的管理和服务都是骗人的!没有一个人会说:《海底捞你学不会》只是一部品宣炒作。因为海底捞做得怎么样,大家都已反复感受到了。企业只要平时下功夫真心善待自己的员工,从而员工平时下功夫真心善待自己的产品或服务,善待自己的客户,那么这些努力以及积累出来的品牌口碑,就一定会像充裕的现金储备一样,成为企业难免出问题时的护身符,至少是免死牌。

 

市场经济下,没有无缘无故的宽容。宽容是一种对付出的回报。凡是平时下过真功夫的企业,关键时刻便不会害怕人为挤兑。品牌的价值,就在于此。


3

 

 

 

“问题属实”:真的公众担当

 

但过往的积累,终究抵不过当下的冲击。

 

在老鼠事件刚刚爆发4小时,海底捞就迅速做出了反应。当然可以说这是危机公关的成功,但这其实更是企业文化的成功。

 

 

 

凡做大众产品的企业,公众危机都难免。而知名公司委托优秀公关公司打理或背后有高手指点操盘,也很正常。但我们很少见到一家大众型公司能如此迅速、坦诚地做出反应。如果海底捞上层骨子里没有对公众负责的价值观,所有人性本能的反应:呆滞、逃避、辩解、推诿乃至封堵,即我们最为耳熟能详的套路,便必然会重演。但海底捞没有,在公开信第一段即坦率承认“问题属实”。这只能是由衷的价值观使然。因为,如果不是企业家和决策团队真心相信的东西,甚至是骨子里排斥的东西,在危急时刻没有哪个公关高手能有本事替自己的东家或逼他们做出来。

 

如果仅仅是反应迅捷,态度认账,还不能全面展示一个企业的文化价值观。


4

 

 

 

“无需恐慌”:真的员工第一

 

我们很少见到一家面向社会大众的企业,在爆发危机伊始,董事会便在第一时间将一切责任揽在自己身上、第一时间对全社会做出诸多整改承诺的同时,第一时间又对全社会公开说:“涉事停业两家门店的干部与职工无需恐慌”。

 

 

这简单一句话,其实相当不简单。要知道,我们中国文化里的价值观“成语”都是怎么说来着:壮士断腕,丢卒保车,大局为重,领导先走,挥泪斩谡,两害相权取其轻……云云。如果海底捞此番选择怒斥基层,手起刀落,同时对外打压收买,几乎可以肯定不会激起众怒。因为无可厚非,因为都已习惯,“理应如此”。

 

然而海底捞没有,他们“公然”由董事会担起本可以推卸的管理责任,甚至“高调”地选择面对全社会时安抚自己的涉事员工。如此,我们如果今后再说海底捞拥有“员工第一”的人本文化,谁会不信?信,是因为真。

 

5

 

 

 

逆境才是文化试金石

 

企业文化在执行中,重要的有两个层面:第一,真实的企业文化,不在于你在手册上怎样说,在标语上如何写,对领导汇报时怎样铺陈,对媒体宣传时如何渲染,而在于公司每天如何具体去做,切实去做,并如何让公司里的自己人都信。第二,真实的企业文化,不在于公司顺境时怎样说,在扩张中怎样去做,而在于在逆境中怎样去想!在危机中怎样去做!经历过企业危机而不变形的企业文化,才是真实的企业文化。

 

十年前一篇石破惊天又催人泪下的《联想不是家》,近乎用刀刀见血之痛告诉我们:一个“家文化”自居的企业,在顺境中即便真做到了待员工如家人,但当陷入逆境却将员工弃若鄙履,两小时终结一切时,即便该公司因此而存续,但其灵魂已就此而破产。且看后来至今,联想还敢再提“家”这个字吗?

 

不止联想,很多中国民营企业在儒家血亲文化感召下,都很容易举起“家文化”大旗。但这往往是做企业的起步期、成长期、扩张期,这时怎么不分彼此,怎么血浓于水,都是容易的。但残酷的是,天下没有一家企业能永远高歌猛进,永远顺风顺水。当你的财务不再有当初的丰厚利润,当你的业务不再有当初的芸芸新职,当你的业绩不再有当初的节节攀升,甚至当你终于且果然也遭遇到经营或管理上的滑铁卢时,那一刻一切必须果断做出的取舍。而一切,就取决于企业家骨子里的价值信仰!


 

这次海底捞,在老鼠危机中,他们没有为了让公司止血而让员工流泪,甚至背负心理阴影,反而让员工和外界更加真切地相信了海底捞爱护员工的人本文化。这就是大失败下的大成功。而这一点,其他企业学得会吗?换句话说,这是学出来的吗?是信出来的!是做出来的!是抉择出来的!是验证出来的!


6

 

 

 

海底捞,还需做更多,想更多

 

以前,我们编辑部每每创新聚会,常会去附近的海底捞。今后,海底捞依然还会是我们聚会庆功的选择。但海底捞在文化成功后,也依然需要回归管理成功。同时,海底捞在管理成功中,需要检视发展方向:对于一个弥足珍贵的文化品牌,上市真的就那么美好吗?

 

 

很显然,文化真诚驱动管理扎实,管理成功也会强化品牌底蕴。反过来,管理失足将受护于文化支撑,而最终,文化势能也需要转化为持续不断的管理动能。毕竟,服务员再温馨感人的微笑服务,也抵不过老鼠悠悠豆眼的反复发光。

 

相信海底捞。监督海底捞。就因为它是海底捞。

     
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