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支付宝死磕赔付
作者:  发布日期:2019-06-28  点击数:
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给“阿里不会做产品”正名。

行业内有一个流行的说法:“腾讯是产品驱动的公司,阿里是运营驱动的公司”,很多人都认为,腾讯很会做产品,阿里却不擅长,但事实真的是这样吗?我们从支付宝最近的一则消息说起。

6月26日,支付宝宣布升级延续了15年的“你敢付,我敢赔”用户保障计划。“你敢付我敢赔2.0”包括定案秒赔+疑案先赔:如果账户被盗,经AI核实后赔付能“秒到账”。如果情况存疑,无法核实是否被盗,则会“先赔再说”,优先保障用户权益。据了解,这一承诺系行业首次。

趁着这次赔付服务的升级,支付宝组织了一个小规模媒体沟通会,支付宝安全事业部总裁芮雄文亲自出面跟媒体们进行了分享,罗超频道受邀到杭州参加。

近距离接触支付宝安全团队,才知道支付宝安全赔付背后有很长的故事。

2003年非dian肆掠,人们不敢出门购物,淘宝诞生了。最初几个月,虽然卖家可以将商品放到网上,虽然买家有很强的购买欲望,然而付款门槛高和彼此不信任一直困扰着买卖双方,年底,具有担保交易能力的支付宝出现在淘宝,解决了信任和支付两大难题。

支付宝是中国网络支付的起点,毫不夸张地说,没有支付宝就没有今天繁荣的电商和支付行业。现在网络支付已大规模普及,基本取代钱包,成为人们日常生活的一部分。不过,当年让用户将钱放到支付宝还是很不放心的,害怕账户被盗。

支付宝公司在2004年正式成立,当时中国互联网正处于蛮荒时代,病毒与木马横飞,网络账户被盗已是家常便饭,瑞星、卡巴斯基为代表的付费杀毒软件赚得钵满盆满,2005年周鸿祎的奇虎360才成立。在这样的背景下,支付宝需要让用户相信自己是一个可以放心使用的支付平台,于是在业内率先推出了“你敢付,我敢赔”的服务。

2004年也是中国电影的黄金年份,《功夫》《十面埋伏》《天下无贼》等经典影片面世,马云慧眼识珠,才成立不久的淘宝就拿出1000万与《天下无贼》合作,片中不仅能看到诺基亚的手机,还能看到“淘宝网”的小旗,《天下无贼》中所有明星使用过的道具则被摆到淘宝网上去拍卖,2005年,《天下无贼》原班人马给支付宝拍摄了一组广告,王宝强扮演的傻根通过支付宝,将其挣得的6万元辛苦钱汇回了老家,借此打出了“用支付宝,天下无贼”的广告语。

“天下无贼”是支付宝的一个初心,也成为支付宝系列安全计划的名字。

2017年,武汉一个烧烤摊老板的支付宝收款码被人掉包损失了一两百元,时任蚂蚁金服董事长的彭蕾在社交媒体上表示“这样的事情看着令人生气,很多年前做支付宝是为了天下无贼的梦想,现在这个梦还在!”两周后,支付宝面向商家的“你敢收我敢赔”服务推出。

2018年9月,“支付宝天下无贼”计划升级,在“被盗全赔”承诺的基础上,新增了两项内容:针对消费者金融安全教育的“扫雷行动”和协助监管机构、警方打击互联网犯罪的“天朗计划”。

15年来,“天下无贼”计划变得更加立体,覆盖用户教育、行业共治、保障兜底。“你敢付,我敢赔”也不断迭代,赔付体验得到提升:理赔时长从近一周缩短到现在的绝大多数是24小时内,部分还能实现“秒赔”,还实现了“疑案先赔”;赔付模式支付宝除了被盗全赔的基础保障外,还联合保险公司推出账户安全险百万赔付保障服务,组成双保险兜底机制。支付宝死磕“赔付”,一切都起于15年前让“天下无贼”的初心。

让“天下无贼”只是愿景,天下有贼却是常态,安全是一场没有终点的猫鼠游戏。“你敢付,我敢赔”的不断升级,看似只是一个常规的服务保障,实际上却是支付宝死磕用户体验的结果。

支付宝如何死磕赔付服务?

前不久,马云对外透露,阿里每天受到3亿次黑客攻击,事实上阿里安全部门曾最高一天抵御超过16亿次攻击。支付宝是离钱最近的平台,自然成为黑客最“青睐”的平台,有的黑客想要获利,有的黑客用于练手,有的黑客想要成名,不过支付宝却是最难攻破的平台。

支付宝拥有领先的智能风控技术,AlphaRisk是支付宝的安全大脑,2005年上线,现在已经升级到第五代。与常规的基于规则的安全技术不同,AlphaRisk基于AI技术,对每笔交易从用户、账户、行为、环境、关联等八个维度进行风险检测,可在0.1秒之内进行风险分析、识别、预警和拦截,而且可以基于机器学习技术自动更新完善风险监控策略、自动升级风险模型。

你可以将AlphaRisk理解成跟特斯拉AutoPilot一样的自动驾驶模式:有了AlphaRisk后,支付宝不再需要大量的程序员去识别、预警和对抗风险,日常交易安全保障,支付宝做到了零人工干预;自适应1秒内完成风险策略模式切换; 1天内完成风控模型更新,这就像司机不再需要手握方向盘,汽车就可以自适应环境,实时决策路径,不断提升学习驾驶技能一样,司机则可以专注于自己的事情。

在浙江卫视的《智造将来》节目中,支付宝曾现场接受过一组黑客的攻击挑战,虽然黑客通过种种手段先后拿到了现场用户的登陆密码、支付密码甚至短信验证码,然而最后依然被AlphaRisk成功拦截,因为AlphaRisk通过转账习惯、金额和对象等八个维度的数据分析,智能识别并中断了风险。这样的“中断”保护了用户资产,AlphaRisk成为用户日常交易中的“守护神”。

支付宝在全球拥有超过10亿用户,每天数亿比交易,如果采取传统安全防控手段,不只是会增加人力成本,也很难做到面面俱到。在AlphaRisk的保障下,支付宝的交易资损率不到1/10000000(千万分之一),远低于国际领先支付机构的千分之二。此外支付宝还成立了安全实验室,不论是基础安全还是支付安全技术,都处于世界领先。

AlphaRisk是支付宝不断提升赔付服务,做到AI秒赔和存疑先赔的底气,但不是唯一原因。

当支付宝推出赔付服务后,面临的问题就越来越多:

如何在大量赔付请求中,判断出是否是真正被盗?很多时候是用户不记得一笔小额开销,也去支付宝投诉,支付宝要帮用户弄清楚;

如何快速识别?真正被盗的用户自然很着急,这意味着支付宝要不断缩短判断的时长,满足用户的急迫心情;

如果不是真正被盗,如何帮助用户弄清楚资金问题?有时候可能是身边亲友转账操作,却没有告知用户,如老婆的钱被老公转了;有时候可能是用户被骗,却谎称被盗来转嫁损失。支付宝如果不帮用户弄清楚或者跟用户沟通好,用户可能就去网上喊冤,说支付宝说话不算数。

如果有人贼喊捉贼,自己操作或者跟人共谋操作转账,再谎称被盗骗保,如何甄别?确实出现了很多这样的情况,比如用户购买P2P遇到暴雷,玩网络游戏买点卡太多难以承受,都出现过向支付宝骗赔的情况,更有甚者与人共谋骗赔赔数十万。

……

支付宝的安全防护体系中,不只是技术一个环节,而是技术、产品、客服、法务、市场诸多环节的配合。

客服对用户索赔进行初步筛选,要帮助用户去还原场景,帮助其弄清楚资金问题;

法务与警方联动,打击骗保行为,打击真正被盗案中的黑产,协助警方发现诈骗线索;

市场则承担起教育用户的作用,仅2017年一年,支付宝各类线上安全教育课程覆盖1亿人;

产品侧则陆续推出针对电信诈骗受害人群的“延时转账”服务、一键识别诈骗电话、网址的“反诈真探”小程序等。

因为“你敢付,我敢赔”的一个目标,支付宝各个业务线条都紧密地联动起来。

“解决一个问题,往往要制造更多的问题”,正是不断解决一个个新的问题,支付宝的赔付体系得到不断完善,与此同时安全风控体系“天下无贼”计划不断升级。

再回到开篇的问题,我们就能回答:阿里究竟会不会做产品?我的答案是:阿里不只是会做产品,也形成了独特的阿里式风格,这不是用一个“产品经理文化”就可以一言蔽之的。

从支付宝赔付看阿里的产品观

阿里一直被人认为缺少所谓的“产品经理文化”,支付宝更是有不会做产品的包袱:因为忧患意识,支付宝一度在社交、社区、红包等动作上十分激进,甚至给人阵脚大乱的感觉,被外界诟病不会做产品。但从支付宝赔付服务这样一个朴实无华的承诺,我看到了支付宝的产品力,而且放大了来看,在整个阿里都能看到类似的独特的产品理念。

我认为,现在是给“阿里不会做产品”正名的时候。

第一个,阿里更有“大产品”的视野。

很多人会认为产品力是产品交互这样的能力,一个App,一个功能,一个菜单,一组交互,都是评价产品力的依据,不可否认,这些是互联网产品的基础。

但产品的本质是解决用户问题,应该关注用户核心价值和整体体验,而不只是表面的功能或者性能。今天,互联网产品正在“服务化”,功能后面的服务变得越来越重要,比如资讯平台的信息,视频平台的内容,支付工具的安全,都是用户价值和整体体验的关键部分。

支付宝赔付服务的不断升级实际上就是一种产品力的体现,支付宝没有只围绕产品功能去思考,没有止步于产品功能的迭代——这是狭义的产品观。支付宝更多是从全盘考虑,在很多环节敢为人先,有真正的产品创新,比如率先推出赔付服务,比如率先推出AI赔付和疑案先赔,比如加强对用户的金融安全教育。

阿里动物园中有大量的产品,都体现出“大产品”的宏观视野,阿里正在构建一个满足用户生活所需的数字经济体,这意味着它不能满足于产品功能表面的创新,不能只是简单地提供一个个工具,而是要做全盘的创新。

当年淘宝+支付宝担保交易,就是一种产品创新,奠定了电商行业基础;天猫出现连接品牌与消费者,开启了品质电商时代;菜鸟通过智能开放物流体系,解决中国电商物流效率和时效问题,是一个壮举……

一切都不是简单的产品功能创新,而是事实上满足了用户需求。

第二个,阿里喜欢将自己逼到“无路可走”。

在支付宝推出AI秒赔服务后,一路见证支付宝壮大,蚂蚁金服前董事长,现阿里巴巴集团合伙人彭蕾在微头条中说:

“最开始提出来的时候真是咬着牙说的,生怕没做好把老底都赔掉。但这也倒逼着同事们不断技术创新让安全能力不断升级,不但没赔死还活得越来越好。今天敢于提出秒赔,说明安全能力又上了一个新台阶,热烈祝贺!”

支付宝最先推出“赔付”服务时心里是没底的,正是因为担心赔掉家底,心疼赔出去的钱,支付宝不得不加快风控技术的研发和风控体系的完善。“不将自己逼到无路可走,怎知自己潜力无限?”这样的一句土鸡汤,正是阿里巴巴产品观的一部分。

天猫双11当年刚推出时,也没想到会成为一年一度的“大规模人肉流量攻击”,前些年每逢双11,淘宝网站限流,支付宝支付失败,物流公司包裹爆仓,都是常态。2018年天猫双11,GMV达到2135亿元同比增长26.9%,但淘宝和天猫App却很流畅;全天支付总笔数10.5亿比支付宝没有故障;包裹突破10亿也没有爆仓,“双11正常了”的背后,正是阿里技术、金融和物流能力的提升,以及倒逼物流、金融行业提升的结果。双11不只是逼出了阿里领先世界的云计算技术、支付能力和物流调度能力,也推动了中国电商走向普及、繁荣和成熟。

用业务来倒逼自己,死磕用户体验,从技术、产品、运营、客服、生态诸多维度全面提升进行“大产品创新”,拉动社会力量一起协作,这是阿里的又一个产品观。

第三个,阿里坚持“用户第一”,说到做到。

阿里有一个著名的原则:“客户第一,员工第二,股东第三”。

2014年阿里巴巴上市前夕,马云在内部邮件中再次强调这一点:

“阿里巴巴在15年间能够生存下来,不是因为战略多么的宏远,执行力多么的完美,而是阿里巴巴十五年来坚持了’让天下没有难做的生意’这个使命,坚持了’客户第一’的价值观,坚持了相信未来,相信相信,坚持了平凡人一起做非凡事……上市后我们仍将坚持“客户第一,员工第二,股东第三”的原则。我们相信做任何艰难的决定,不管是在过去还是将来,坚持原则才是对各方利益最大的尊重和保护。”

支付宝赔付服务的推出和升级,很好地诠释了马云所说的“客户第一”的原则。

2004年支付宝风控技术不是很强大就敢推出“被盗全赔”服务,只是因为想让用户放心;有些存疑案件不是真正被盗,甚至可能骗保,支付宝愿意“疑案先赔”,只是不愿让任何真实被盗的用户得不到赔偿,这些决定都很难,因为支付宝要承担更多风险和损失。大多数公司都有很多理由不这样做,特别是传统银行,往往都会将风险转嫁给用户,强调“不背锅”,支付宝主动“背锅”,将安全的石头压在自己身上,为此付出更多成本,正是因为坚持“客户第一”原则。

细节见真章,支付宝“用户第一”的理念藏在很多细节中。

支付宝赔付服务在理赔时,往往会遇到“头脑发热”的用户,尽管支付宝清晰地知道他们是想要骗保,但也不会直接报警,或者执行赔付让骗保发生,而是不断提醒用户做“挽救”,达到保护用户的目的。支付宝完全可以不这么做,很多企业遇到这样的情况都会“杀鸡儆猴”,但支付宝依然坚持用户第一。

目前市面上的第三方支付不少,不过有些常常为了做风控,牺牲用户使用的便捷性,比如很多网银App使用门槛就很高,要求用户不断重复输入密码进行多重验证,体验很差,而支付宝在做好风控不断降低自损率的同时,也一直在降低用户打扰率,确保用户操作的便捷性,这非常难,需要很强大的智能风控技术,前面提到的AlphaRisk能够自动贴合用户行为特征进行实时风险对抗,确保用户账户安全和支付交易的万无一失,并对用户的干扰降到最低,也正是因为有“用户第一”的理念,支付宝才做到这一点。

打开支付宝官网可以看到“支付宝、知托付”的SLOGAN,“知托付”三个字,却很有力量,体现出支付宝的价值观,很多公司都在说“顾客是上帝”,或者“用户第一”,但我们在看他们怎么说的时候,更要看他们怎么做,从支付宝赔付服务的不断升级来看,我认为阿里说到做到。

不可否认,淘宝和支付宝都不是首创的模式,在两者出现前,eBay已进军中国,PayPal和马斯克的X.com作为支付工具一度打得不可开交,两者后来合并卖给了eBay。今天,淘宝和支付宝体量已经远远超过eBay,阿里成为世界级企业巨头,中国电商产业十分繁荣,新零售浪潮已滚滚而来,这一切,我们可以找到很多原因,支付宝“赔付”这一朴素功能,则从侧面给出了生动的解释。


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