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EAP激活企业心理资本
作者：本刊记者 庄文静 发布日期：2012-12-12 点击数： 次
易普斯调查显示：员工的幸福感普遍没有随GDP和企业业绩的增长而增长，反而呈下降态势。而EAP（员工帮助计划或称全员心理管理技术），则是心理学介入企业管理的重要切入点。
作为广东移动深圳公司的一名员工，小张可以随时通过公司PCA“幸福加油站”网站获得帮助——打开“幸福加油站”的压力管理页面，用专业工具评估自己的状态和压力来源。根据压力报告的建议，在“PCA乐园”栏目中，点播一首舒缓的音乐，待心情平静下来后，再根据网站的指导方法，梳理出自己当前的状况和可能的原因，并可以获得一套有效的解决方案。
小张正在接受的就是PCA服务的一部分——员工心理资本增值服务。“PCA，是我们2008年首创的新概念”，易普斯咨询公司首席顾问张西超说。
作为EAP项目的升级版，“员工心理资本增值服务”是怎样一步步介入管理的呢？
不断升级的“帮助计划”
自20世纪30年代EAP在美国诞生以来，从最初帮助员工戒烟、戒酒、摆脱药物滥用的心理咨询，到了20世纪70年代，开始着重于解决员工的心理压力。而到2004年，随着积极心理学与组织心理学的融合，EAP越来越成为一门员工心理资本“升值”的技术，服务内容不断延展。
而在中国，“从2000年到现在，EAP在国内发展得很快。2002年，我们做的联想EAP项目，是EAP本土化的标志性事件。”作为业内资深专家，张西超见证了本土EAP的变迁。
当“富士康13连跳”事件爆发后，国内企业对EAP的需求再次被激发起来。张西超说，当时一个国有能源类企业找到他们，因为员工的工作场所通常远离城市、远离家人，长年在外作业。“这正是最需要心理关怀和疏导的对象。”
而具体入手时，易普斯首先会对员工展开问卷调查，得出员工心理健康状况调查报告。通过调查，一系列结果会呈现在易普斯咨询专家的眼前：员工对压力的主观感受、压力对工作的影响、幸福感、职业枯竭率、抑郁倾向和焦虑倾向、员工满意度、辞职意向……
“EAP绝不是头痛医头、脚痛医脚，而是一个复杂的系统性分析和改善。”张西超说。调查（也称心检）只是EAP重要的第一步。
三层面介入管理
而随后的员工帮助计划，在实施中通常有三个层次。
最基础的一层是心理风险管控，通常会通过调查，对8%～10%的员工进行危机干预和心理咨询。而在易普斯，有“7天×24小时×365天”的呼叫中心，随时为员工安排心理咨询服务。同时，可以根据客户的需求，给予电话、网络或面访等不同形式的咨询。
事实上，心理咨询正是EAP最基础的一项服务。而为了达到最好的咨询效果，客户做心理咨询最好能够提前预约，公司也会根据客户需求，在两小时内将最适合的心理咨询师匹配好。“甚至员工的直系亲属和配偶，都可以享受这项服务。”张西超补充道，因为这都是对员工工作表现有直接影响的人。
如果说，心理咨询与危机干预是一个小众的心理帮助的话，那么EAP的第二层次“员工关爱”，就是服务于70%～80%员工的。而它几乎涵盖了EAP的全部内容：心理调查、规划、宣传、咨询、培训和评估。
而第三层次，则是文章开头提到的PCA——员工心理资本增值服务。这是针对所有员工展开的，让员工更自信、乐观、坚韧，同时充满希望。张西超特别强调：“我们现在更重视对企业心理资本水平的测评。”这其中包括，员工面对压力的方式、整体的幸福感、心理资源的模型、工作资源和工作要求的模型，从而建构每个员工心理资源的框架。
易普斯的调查显示：心理资本高的员工对工作的满意度，是心理资本低的员工的2倍，活力则是后者的5倍，忠诚度是后者的9倍！员工心理资本提升的高回报可见一斑。
这是企业“保健”行为
张西超说：不少管理者在实施EAP项目的第一步——心检之后，看到调查结果大为震惊：“原来自己根本就没有读懂过员工。”
张曾经有一个客户，从员工的测评结果来看，员工最大的压力源竟然是企业内的考试。而这个结果，偏离了考试这一手段的初衷，即通过考试提升员工服务质量。看到心理调查报告后，企业立刻对考试进行了调整。
“EAP，首要的责任是帮助企业找出员工心理上存在的问题，并预见可能发生的问题。”从EAP在中国推广的现状来看来，目前有60%～70%的员工处在压力状态中，有10%的人需要进行心理咨询和干预。
如今，EAP已经不再是一个药方，而是提升员工心理资本，进而提升企业整体心理资本的企业保健行为。
原来可以这样灵活
在增加员工心理资本的过程里，张西超进行过大量方案创新。
例如：他们曾给中国移动河南分公司策划过一个选拔“阳光大使”的活动。整个选拔的过程，就是一个积极心理学在组织中的普及和应用，让每个参赛者展现积极乐观和阳光的心态，以感染其他员工。评选出来的这些典型，为更多员工起到了榜样作用。
“这种活动是我们给客户量身策划的，从设计方案、写脚本，到出题目，都是由我们做。现在很多客户都把公司的活动改成‘提升心理资本’活动了。”张西超兴致勃勃地说，“我们还会给客户编一些心理剧，由员工去表演，还拍成电影在企业内部传播。”甚至，企业过去的晨会，只是在谈工作，而现在一些企业还会把提升心理资本的员工帮助计划内容加进来定期讨论。
让人惊喜的回报
一般一个EAP项目的全部周期为三年，项目运作的时间是一年。从科学的角度讲，三年的评估更有说服力，而EAP效果的评估指标，也主要是通过使用率、服务满意度、个人改变影响指标、组织运行影响指标、投资回报的评估这五方面来进行。
而投资回报率的评估最难，它可以通过缺勤率、病假率、医疗支出、工作失误率的减少，以及客户评价的满意度提高等方面，给出相对的投资回报率。
对于中西方EAP的差距，张西超表示：美国的EAP走过了近百年，我们才开展了10多年，但我们的步伐非常快。而西方的EAP，只要你打电话和登录网络，几乎可以满足所有的日常需求。即使是需要心理咨询，也可以预约离你最近的、最方便的一家。同时，美国的EAP已经是一个固定的福利，在医疗保险中都有这块内容。
在美国，企业界认为：对EAP每投资1美元，将有5～7美元的回报；而一家有7万名员工的银行使用EAP后，仅一年花在病假上的成本就节约了74万美元！
责任编辑：李靖
来源：《中外管理》杂志
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