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员工心理服务:倾听为主
作者:黎倩欣  发布日期:2013-08-13  点击数:

    个人想跳槽、团队不和谐……员工们的负面情绪,影响自身工作效率和公司的整个氛围。针对员工情绪管理、心理健康咨询的“员工帮助计划”(EAP)服务,近年来在各大企业里逐渐走俏,被称为员工的“心灵教练”。让心理学为人力资源管理服务,开始变得越来越重要。

  近日,在由上海修齐健康管理咨询有限公司主办的“正能量的心灵之旅”讲座上,心理学家、EAP专家、修齐健康顾问李旭就如何解决团队沟通问题,为企业管理者和HR人士进行案例讨论和详尽分析。

  “HR的精髓是母性,好的人力资源总监相当于公司的母亲。制度、软件分析只是人力资源管理的一部分,沟通才是最重要的。我的习惯是,沟通过程中通常只提几条问题,大部分时间都在倾听,让员工思考。”李旭说。

 

  【案例背景】

  Linda38岁,高级项目经理,单身,两年前从其它部门调来新的部门,此前工作绩效很好,性格比较追求完美;调岗的原因是以前一直与外部客户打交道,觉得太累,想转向内部的岗位。但调过来后与直属上司关系一直不好,她认为是上司水平太差,瞎指挥,经常公开反对上司的一些决定。半年前绩效考核时,上司给了她中等的评分。虽然自己在工作整体表现上也很好,但从来得不到一句表扬。精神压力太大,睡眠也不好。她觉得自己职业不安全,开始与猎头联系。上周认为上司安排给她的工作有问题,拒不接受,结果上司要求终止合同。作为人事经理的您要分别找她和她的上司谈话,进行矛盾调解。

 

  【专家支招】

  ●5个问句帮助员工思考

  1.“从……的抱怨中,我可以看到……的愿望。”

  分析:这是人事经理通过询问对方详细情况和想法后得出的结论。委屈时寻求的不是公道,是自我积极面的被认可。负面行为后面往往珍藏有非常积极的动机。人事经理首先要帮助Linda和她的上司寻找到积极动机,从而对对方的积极面给予认可。

  2.请你回忆一下,有没有相处比较好的时候?当时你做了些什么?

  分析:过去成功的经验可以解决当前的问题。同样的道理,比如,一位员工负面情绪大,HR与其沟通时,可就员工提出的问题来询问——“以前遇到同样情况,你是怎样成功解决的?”一个简单的问句,就能快速帮助员工思考,得出对其个人而言最有效和快速的解决问题办法。在员工出现负面情绪时,HR若与其讨论问题本身只能引起问题,问题解决与问题成因不见得直接有关系,讨论解决才能创造解决的办法,也就是关注“怎么办”、不关注“为什么”。

  3.“你已经做了哪些努力?这些努力中哪些是有一些效果的?”

  分析:HR在与员工沟通的过程中,任务是让员工回忆过去,唤起积极情绪,自行缓解矛盾,寻找自我积极面。一小步的改变会造成推波效应,引发更大的改变。HR可以一路按此方向,扩大员工的自我积极面。

  4.“你是怎么做到的?”

  分析:此问句可以广泛应用在工作与生活当中。比如,孩子做了好事,妈妈可以问孩子这个问题,带有表扬的意味,能加强双方之间的沟通,以及引发孩子继续做好事的欲望。如果你代入Linda的角色里回答此问题,你会发现,内心不自觉地产生微妙变化,觉得情况原来没有那么糟糕,并产生一股正能量。因为许多员工都渴望在工作中获取认可,而这个问句恰恰能给予员工很大的认可。

  5.“如果最坏的状况是0分,最好的状况是10分,现在是几分?如果再前进一分,你可以做什么?”

  分析:两难时争的不是一口气,是未来自我内心的平静。未来是由现在决定的,现在不是由过去决定的,现在是由对未来的期待决定的。假设未来目标比探索过去更可提升能量。

 

  ●4个动作实现有效沟通

  “相遇”:人力资源管理不该单纯依靠制度和软件,HR与员工的面对面沟通才是最重要的。好的人力资源总监相当于公司的母亲。

  “对话”:沟通讲究一来一往,HR需要倾听员工的思想,给出建议。为员工提供心理服务时,提问题是非常好的方法,大部分时间留给员工倾诉。

  心理咨询的核心就是不断提问题,让对方思考。

  “体验”:聊天时不要居高临下。通过聊天,让员工回想过去的成功经验,认清未来愿望,最重要是让员工自己思考,自己决策。

  “连接”:建立真实的心与心之间的连接,透过沟通触动对方的内心,帮助员工将负面情绪化作正能量。

 

来源:赢周刊

 

     
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