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德国企业为何特别怕差评?
作者:  发布日期:2018-12-03  点击数:
拜尔(中国)公司生产的假牙出现了部分次品。其实,这些次品质量并不亚于有些厂家生产的正品。中方经理主张降价处理,但德方经理坚决不同意,严格要求将次品报废回炉。他认为,企业所有的产品都应该达到质量标准,并以质取胜,绝不能坑害消费者,否则便意味着企业的自杀。 当产品出现质量问题、客户提出换货或退货要求的情况下,德国企业为何不敢推诿、不找借口? 在回答这个问题之前,我们来看看国内的网购平台——淘宝。 众所周知,淘宝卖家最怕的是差评,一旦顾客差评太多,势必影响商家的生意。据说一个商户老板曾千里迢迢跑去找客户,居然是为了一个差评而要说法。即便是好评,也有皇冠和钻石之分,客户当然愿意在带有皇冠标志的商家购买商品。 德国也有这样一个信用评级系统,甚至比淘宝的评价体系更完善,是欧盟范围内最为成熟和庞大的商业信用机构。它的名字叫Schufa(信用保障与保护机构),该系统数据库内拥有6.82亿条信息,其中涵盖6633万自然人和420万家企业。 Schufa获得信用信息的来源是方方面面,包括银行、金融机构、租赁公司、贸易商和服务提供商甚至警察局。在特定情况下,个人也可成为信用评分的提供者。个人信用数据每季度更新一次,企业信用数据每天都会更新。 这套系统的信用数据对于个人和企事业单位完全公开,可以随时在网上或者打电话查询,每天为个人和企业提供30万条查询信息。数据库内的各种信用信息,包括个人和企业的基本信息、地址、银行账户信息、租房记录、违法犯罪及公共场所不良记录等。 Schufa开具的信用证明实行百分制,分数越高,信用值就越高,但没有人获得满分,能够达到90分就算信用良好。为何没有人能获得满分呢?原因在于,评分不仅包括对过去信用的评估,也包含对未来信用的预测,即对未来的风险测算。 该系统几乎无处不在,像玻璃一样透明,公开的信息查询系统为个人和企业提供了双向的信誉保障:陌生人之间打交道,可能会查询对方的信用记录;个人买房卖方均需要开具Schufa信用证,购买大宗商品、信用卡透支、买车分期付款、签订暖气水电合同等都需要这样一份证明。 对个人如此,对企业也不例外。这套系统可根据合同伙伴分类的不同,向其提供所需客户的信用资料来有效降低经营风险,同时也能够帮助个人挑选有信誉的商家和合作伙伴。商家只有通过诚信经营,避免登上信用系统的黑名单,才能赢得更多客户的青睐。 因此,一个没有信用的企业很难在市场上生存,不难想象,德国企业多害怕客户的差评。为此,很多德国公司都建立了公司诚信条款,要求所有员工严格遵守。 企业或企业关联人一旦上了Schufa黑名单,后果有多严重呢? 德国电视台曾经报道过这样一个案例:一个企业主经营一家数字显示印刷厂,他在购买一批新设备的时候遇到了麻烦,因为银行拒绝为其提供贷款。他觉得奇怪,因为自己一向信誉良好。 通过查询才知道,他妻子2006年的一笔贷款担保尚未从Schufa数据库中消掉,让他的信用度打了折扣。结果因为没得到贷款而未能买来新设备,导致这家企业在竞争中失利,最后无奈宣布倒闭,甚至连个人的房子也被拍卖。转眼间,他从一位企业主变成了无业者。 Schufa并非政府主导,而是由私人发起。上个世纪二十年代,柏林城市电器股份公司销售电器,对于分期付款的客户,公司需要了解客户的偿付能力,故于1927年建立了这样一个信用系统。 二战期间,该公司业务中断,于1952年在汉诺威恢复重建,后将总部迁移至黑森州首府威斯巴登。2000年,Schufa由协会改制为控股公司,业务覆盖全德国。公司共有700多名员工,仅2013年营业额即达1.23亿欧元。 虽然Schufa只是一家私人公司,但其业务得到了法律的有力保护。在柏林消费者保护协会的倡议下,根据1985年德国法院的一项判决,客户的数据只能发送给Schufa,而不能传给别的任何机构。由此,奠定了Schufa的独特地位。 尽管Schufa的地位特殊,但依然受到如《联邦数据保护法》等多部法律的约束,个人数据得到严格保护。征信机构必须公正、合理地收集消费者和企业的信用资料,数据处理单位的工作人员有保密义务,只有在法律允许或经用户同意的情况下,有关公司才能提供用户的信用数据给Schufa,并且禁止在消费者信用报告中公开消费者的收入、银行存款、生活方式和消费习惯等信息。 由于Schufa的存在,德国企业必须维护好自己的信誉,把信誉当生命一般珍惜。在经营过程中,企业不仅害怕差评,而且也担心好评不够,所以百般“讨好”消费者和合作伙伴。 企业守信,在消费者和合作伙伴中积累了良好的声誉。如此,企业产品和服务得到了更大范围的认可,同时还提升了企业的品牌形象,让企业的无形资产得到了增值,企业经营的良性循环局面由此形成。 来源:企业管理杂志
     
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